PKV-Versicherte sind zufriedener

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Das Marktforschungs- und Beratungsunternehmen „M+M Management + Marketing Consulting GmbH“ führt seit einigen Jahren repräsentative Befragungen von PKV- und GKV-Versicherten zur Kundenzufriedenheit durch. Auch in diesem Jahr erfolgte eine entsprechende Untersuchung. Dazu wurden im Januar tausend volljährige Versicherte in Telefoninterviews befragt. Die Ergebnisse der Studie, die mit Unterstützung der TU Dresden sowie der Marktforschung USUMA GmbH realisiert wurde, liegen jetzt vor.
 

Zufriedenheitsindex 2005 bis 2019

Die Befragung bestätigt insgesamt eine weiterhin hohe Zufriedenheit der Versicherten mit ihrer Krankenversicherung. In einer seit 2005 ununterbrochen bis 2019 vorliegenden Zeitreihe wurden sowohl in der PKV als auch in der GKV stets Zufriedenheitswerte von über 80 Punkten gemessen. M+M drückt die Kundenzufriedenheit mit dem Customer Satisfaction Index (CSI) aus. Der CSI fasst die vier Beurteilungskomponenten

Leistungsumfang und -angebot,
• fachliche Beratung, Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft,
• Information/Kommunikation und
• Service-/Beratungsleistungen

zusammen. Jede Komponente setzt sich wiederum aus mehreren Unterkategorien mit bis zu acht Fragestellungen zusammen. Theoretisch sind bis zu 100 Punkte möglich. Werte jenseits der 80 Punkte weisen bereits auf eine hohe Zufriedenheit hin.
 

PKV wieder vorne bei Zufriedenheit

Interessant ist die Entwicklung der CSI-Werte im Zeitablauf - auch im Vergleich von GKV und PKV. Während die PKV vor 2008 und nochmals 2014 höhere Zufriedenheitswerte als die GKV aufwies, verhielt es sich in den übrigen Jahren genau andersherum. 2019 hat sich die Situation wieder umgekehrt. Der CSI-Wert der GKV-Mitglieder stieg zwar von 87,6 Punkten (2018) auf 89,3 (2019), gleichzeitig machte die Zufriedenheit der PKV-Versicherten einen markanten Sprung nach oben. Sie erhöhte sich von 85,5 Punkten (2018) auf 89,5 Punkte (2019) und lag erstmals seit 2014 wieder über der in der GKV. Ob es sich um eine „Eintagsfliege“ oder eine Trendwende handelt, wird die Befragung im kommenden Jahr zeigen.

Bei den gesetzlichen Krankenkassen konnten die Betriebskrankenkassen (BKKs) ihre Kunden besonders überzeugen. Hier lag der CSI sogar bei 94,4 Punkten. Das überrascht, da viele BKKs überdurchschnittlich hohe Zusatzbeiträge erheben. Dies hat der Zufriedenheit offenbar keinen Abbruch getan. Vielleicht wirken sich hier überschaubare Größe und persönliche Nähe positiv aus.
 

Gründe für die Anbieterwahl

Erkenntnisreich sind auch die Angaben zur Anbieterwahl. Hier gibt es ebenfalls Unterschiede zwischen GKV und PKV. In beiden Systemen herrscht grundsätzlich Wettbewerb unter den Anbietern und es besteht die Möglichkeit zu wählen. Allerdings ist bei der PKV der Anbieterwechsel durch die begrenzte Mitnahme von Altersrückstellungen eingeschränkt.

In der GKV sind die fünf häufigsten Gründe, sich für einen bestimmten Anbieter zu entscheiden (Mehrfachnennungen möglich):

• der gute Ruf des Anbieters: 39,9 Prozent
• Empfehlungen (durch Familie, Freunde, Dritte): 35,0 Prozent
• die hohe Qualität beim Kundenservice: 31,5 Prozent
• das große Leistungsspektrum: 30,5 Prozent
• die gleiche Kasse wie der Ehepartner: 29,9 Prozent

In der PKV zeigt sich ein etwas anderes Bild. Hier sind die fünf häufigsten Nennungen:

• Empfehlungen (durch Familie, Freunde, Dritte): 44,2 Prozent
• günstiger Beitrag: 36,0 Prozent
• das große Leistungsspektrum: 35,5 Prozent
• der gute Ruf des Anbieters: 32,0 Prozent
• die hohe Qualität beim Kundenservice: 29,7 Prozent

 

In der PKV entscheidet oft der Preis

Interessant dabei: in der PKV entscheidet sich die Anbieter-Wahl oft am Preis (zweithäufigste Nennung). Dieses Argument wird in der GKV erst an sechster Stelle genannt. Das erklärt sich aus der Tatsache, dass die GKV-Beiträge im Wesentlichen einkommensabhängig sind und „Preisunterschiede“ nur bei Zusatzbeiträgen zum Tragen kommen. Unzufriedenheit mit dem bisherigen Anbieter ist dagegen sowohl in der GKV (13,0 Prozent) als auch in der PKV (8,7 Prozent) nur ein nachrangiger Grund, um sich für einen neuen Anbieter zu entscheiden.

Hohe Krankenkassenbeiträge:
"Privatpatienten" zahlen oftmals weniger!

Selbstständige, Freiberufler und Beamte können uneingeschränkt in die Private Krankenversicherung wechseln. Gleiches gilt für Angestellte mit einem Einkommen oberhalb der Versicherungspflichtgrenze.

Das Privileg "privat versichert" zu sein nutzen viele Berechtigte nicht nur wegen der weitaus besseren Leistungen. Auch die Beiträge sind in der PKV oftmals günstiger, als in der gesetzlichen Krankenversicherung.

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