Tarife und Service in der PKV auf dem Prüfstand – das sagt das DISQ

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Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) untersucht jedes Jahr die Konditionen und den Service im Bereich der privaten Krankenversicherer. Auch für 2018 ist eine solche Analyse bereits erfolgt. Die Ergebnisse wurden kürzlich vorgestellt. Sie zeigen, dass es in der PKV durchweg leistungsstarke Tarife gibt, bei der Service-Qualität besteht allerdings noch Verbesserungsbedarf. Hier haben sich die Ergebnisse sogar im Vergleich zum Vorjahr verschlechtert.

Insgesamt wurden vom DISQ zwanzig private Krankenversicherer - bevorzugt die größeren Anbieter der Branche - unter die Lupe genommen. Die Konditionen-Analyse fand in Zusammenarbeit mit einer Ratingagentur statt. Dabei wurden jeweils die Qualität und die Beitragshöhe in den Tarifen der privaten Krankenvollversicherung bewertet. Die Service-Analyse führte das DISQ selbst durch - mit Hilfe von Test-Anrufen, Test-E-Mails und Webseiten-Checks.
 

Preis und Leistung stimmen bei den PKV-Tarifen

Bei den Konditionen konnten die PKV-Anbieter fast durchweg überzeugen. Von den zwanzig untersuchten Unternehmen schnitten jeweils neun mit „sehr gut“ und „gut ab“. Die TOP 3 waren die Barmenia (90,5 von 100 möglichen Punkten), die SDK (89,1 Punkte) und Debeka (86,5 Punkte). Nach Feststellung des DISQ gibt es etliche Tarife, die trotz niedriger Prämien umfangreiche Leistungen bieten. Selbst die jeweils günstigsten Tarife sehen danach gute Leistungen vor.

Versicherte könnten daher gerade bei Tarifen, die nur einen Grundschutz vorsehen, sparen, indem sie statt eines teureren Tarifs einen gleichwertigen günstigeren wählen. Die (maximal) mögliche Ersparnis bewegt sich nach DISQ-Angaben in der Größenordnung von einem Drittel des Monatsbeitrags bzw. absolut 195 Euro. Ausreißer beim Konditionen-Test waren die UKV (Union Krankenversicherung) und die BBkk (Bayerische Beamtenkrankenkasse). Ihre Tarife erreichten nur die Note „ausreichend“.
 

Service-Qualität lässt zu wünschen übrig

Die Service-Qualität der privaten Krankenversicherer wird vom DISQ im Schnitt nur mit „befriedigend“ bewertet. Von den 20 untersuchten Anbieter überzeugte nur ein Anbieter - der Münchner Verein - mit einem „sehr guten“ Service. „Gut“ ist die Dienstleistung immerhin bei der Central, der SDK, der Barmenia und der HUK-Coburg. Neun Versicherer bieten dagegen nur einen „befriedigenden“ Service und sechs sogar nur einen „ausreichenden“.

Insgesamt hat sich die Service-Qualität im Vergleich zum Vorjahr verschlechtert. Das liegt vor allem an längeren Wartezeiten für die Bearbeitung von Vorgängen und Anfragen. Auch die E-Mail-Bearbeitung wird vom DISQ beanstandet. Sie sei häufig unzuverlässig. Weitere Mängel betreffen die Auskunftserteilung durch Mitarbeiter. Die Antworten seien oft schematisch und orientierten sich zu wenig an den individuellen Gegebenheiten. Aus diesem eher bescheidenen Bild ragen die Webseiten der Versicherer positiv hervor. Sie stellen nach Beurteilung des DISQ eine gute Informations-Quelle dar und sind benutzerfreundlich gestaltet.
 

Zwei Bestnoten und zehn gute Anbieter

Bei der Untersuchung wurde aus den beiden Bewertungs-Kategorien „Konditionen“ und „Service-Qualität“ auch eine Gesamtnote ermittelt. Dabei schnitten die Barmenia (81,3 Punkte) und die SDK (81,0 Punkte) mit den Bestnoten „sehr gut“ ab. Zehn Anbieter erhielten die Note „gut“ - mit den drei Spitzenreitern Münchner Verein (76,9 Punkte), Axa (76,0 Punkte) und HUK-Coburg (74,3 Punkte). Sechs Versicherungen wurden mit „befriedigend“ bewertet. UKV und BBkk bildeten mit „ausreichend“ erneut die Schlusslichter.

Weitere Info’s zur DISQ-Studie gibt es hier.

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