Starke Leistungen, schwächelnder Service – Studie zur PKV-Qualität

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) untersucht regelmäßig im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv Leistungen und Service der privaten Krankenversicherer. Auch in diesem Jahr ist wieder eine entsprechende Studie durchgeführt worden. Jetzt liegen die Ergebnisse vor. Sie zeigen einmal mehr ein gutes bis sehr gutes Leistungsniveau der PKV, beim Service bestehen aber noch Optimierungspotentiale. Wichtig ist laut Studien-Autoren der Preisvergleich - denn es gebe erhebliche Unterschiede.
 

Leistungen und Service gleich gewichtet

Insgesamt beurteilte das DISQ die Angebote von 20 privaten Krankenversicherern. Methodisch wurden nach einem definierten Kriterienkatalog die beiden Bereiche „Leistungen“ und „Service“ zunächst jeweils separat bewertet. Dabei erfolgte eine Einstufung anhand einer Punkteskala von 0 bis 100. Anschließend wurden die Teil-Ergebnisse zu einem Gesamtergebnis zusammengeführt. Leistungen und Service berücksichtigte man dabei gleich gewichtet.
 

Hohes Leistungsniveau - aber deutliche Preisunterschiede

Überzeugend schnitten die PKV-Anbieter bei der Leistungsqualität ab. Hier wurden Leistungen und Preise in der privaten Krankenvollversicherung bewertet. Das DISQ untersuchte jeweils Tarife für Grund-, Standard- und Premiumschutz und nahm ein Rating vor. Von den 20 untersuchten Krankversicherern erreichten immerhin 16 das Qualitätsurteil „sehr gut“ oder „gut“. Mit „sehr gut“ wurden die Tarife von Barmenia, Allianz, Axa, Deutscher Ring, Debeka und Gothaer eingestuft, wobei die Barmenia mit 91,9 Punkten die Rangliste anführte. Die Studien-Autoren raten Verbrauchern zum Preisvergleich, denn es gebe bei vergleichbarer Leistungsqualität deutliche Beitragsunterschiede. Durch die Wahl eines günstigeren Tarifs ließen sich beim Grundschutz mehr als 250 Euro monatlich sparen, bei Premium-Tarifen seien es immerhin bis zu 195 Euro.
 

Mängel bei Kundenkontakt und Anfragen

Die Servicequalität wurde anhand von Test-E-Mails und -Anrufen beurteilt. Außerdem unterzog man die Internet-Auftritte der einzelnen Anbieter einer intensiveren Prüfung. Dabei ging es vor allem um den Content und die Bedienerfreundlichkeit. Beim Service waren die Ergebnisse weniger beeindruckend. Gegenüber der letzten Untersuchung wurde sogar eine leichte Verschlechterung festgestellt. „Sehr gut“ schnitt kein Anbieter ab, drei (Münchner Verein, Central, Süddeutsche Krankenversicherung) erreichten wenigstens das Qualitätsurteil „gut“. Zwölf Krankversicherer wurden mit „befriedigend“ bewertet, fünf mit „ausreichend“. Bemängelt wurde vor allem die E-Mail-Bearbeitung. Jede vierte Anfrage wurde nicht beantwortet, bei mehr als der Hälfte der Antworten fiel die Reaktion unvollständig aus. Ein Ärgernis sind auch die oft langen Wartezeiten bei Hotlines.
 

Hier gibt es den Überblick

In der Gesamtwertung führte die Allianz die Rangliste knapp vor der Barmenia an. Beide Anbieter wurden mit „sehr gut“ bewertet. Eine Übersicht über die Untersuchungsergebnisse mit separaten Tabellen für die beiden Teilkategorien finden Sie hier [http://disq.de/2016/20160421-Private-Krankenversicherer.html].

Titelbild: contrastwerkstatt – fotolia.com

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