Krankenversicherung und Kundenzufriedenheit 2020 - ein gemischtes Bild

Schon seit einigen Jahren untersucht M+M Management + Marketing Consulting GmbH zusammen mit der Technischen Universität Dresden und der Usuma GmbH die Zufriedenheit von Kunden mit ihrer Krankenversicherung. Die Ergebnisse werden alljährlich im M+M Versichertenbarometer ausgewiesen und nach GKV-Mitgliedern und PKV-Versicherten differenziert.

Jetzt liegen die Ergebnisse der neusten Erhebung vor. Sie basieren auf einer repräsentativen Befragung von 1.000 Versicherten, die im Januar durchgeführt wurde. Das Versichertenbarometer zeigt eine weiterhin hohe Zufriedenheit mit der Krankenversicherung. Allerdings haben sich die Zufriedenheitswerte gegenüber dem Vorjahr deutlich verschlechtert. Und Kassenmitglieder sind wieder zufriedener als Privatversicherte. 2019 war es genau umgekehrt.

Unzufriedene Kunden fühlen sich weniger gebunden

Auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten lag die Kundenzufriedenheit im GKV-Bereich bei 82,7 Punkten, im PKV-Bereich bei 80,7 Punkten. Im letzten Jahr hatte sie noch 89,2 Prozent (GKV) bzw. 89,5 Punkte (PKV) betragen. In der bis 2005 zurückreichenden Zeitreihe des Versichertenbarometers sind das diesmal besonders niedrige Werte. Bei PKV-Versicherten war die Zufriedenheit 2013 nur einmal genauso niedrig, im GKV-Bereich nur einmal noch schlechter - im Jahr 2006. Dass GKV-Mitglieder zufriedener sind als PKV-Versicherte, ist dagegen nicht ungewöhnlich. Dies ist in den meisten Jahren seit 2005 der Fall gewesen. Insofern war 2019 ein „Ausreißer“.

Kundenzufriedenheit und Kundenbindung gehen Hand in Hand. Deshalb zeigt sich beim Kundenbindungsindex im Versichertenbarometer ein ganz ähnliches Bild. Die Kundenbindung sank bei GKV-Mitgliedern von 82,5 Punkten auf 78,4 Punkte, bei PKV-Versicherten vom gleichen Niveau aus auf 77,0 Punkte. Auch das sind im langjährigen Vergleich außerordentlich niedrige Werte in beiden Bereichen.

Deutlicher Anstieg der Versicherten mit Beschwerden

Eine Ursachenanalyse dieser „Stimmungsverschlechterung“ liefert das Versichertenbarometer nicht. Ein Faktor dürfte der starke Anstieg der Versicherten mit Beschwerde- und Kritikanlässen sein. Jeder Neunte zählt dazu. Bei PKV-Versicherten hat sich der Anteil sogar mehr als verdoppelt und erreicht deutlich über ein Viertel. Wesentliche Beschwerdegründe:

  • schlechter Service;

  • zu lange Bearbeitungsdauer bei Anträgen und Rechnungen;

  • Ablehnung von Kostenübernahmen bzw. Kostenerstattungen (von jedem Dritten genannt);

Vergleichsweise selten wurden Beitragserhöhungen und zu hohe Beiträge als Grund für Beschwerden genannt. Daran störten sich lediglich acht Prozent der Befragten.
 

Guter Ruf und Leistungsumfang - Kriterien für Anbieterwahl

Interessante Ergebnisse zeigte auch die Frage, welche Gründe zur Wahl der eigenen Krankenkasse bzw. des eigenen Krankenversicherungs-Unternehmens geführt haben. Hier gab es Unterschiede bei GKV-Mitgliedern und PKV-Versicherten. Bei „Kassenpatienten“ waren die fünf wichtigsten Gründe (Prozentsatz der Nennung in Klammern) für die Wahlentscheidung:

  • guter Ruf der Krankenkasse (36,5)

  • großer Leistungsumfang (31,2)

  • Empfehlungen aus dem persönlichen Umfeld (30,8)

  • günstige Beiträge (25,8)

  • gleiche Krankenkasse wie der Partner/Familienversicherung (23,8)
     

PKV-Versicherte nannten:

  • großer Leistungsumfang (40,9)

  • guter Ruf des PKV-Anbieters (37,8)

  • gute Kundenberatung (29,1)

  • günstige Beiträge (26,8)

  • Empfehlungen aus dem persönlichen Umfeld (25,2)

Dass die Leistungen bei Privatversicherten an der Spitze stehen, ist nicht weiter überraschend, bilden sie doch das wesentliche Unterscheidungsmerkmal im Wettbewerb unter den PKV-Anbietern und im Vergleich zur GKV. Entsprechend fällt bei GKV-Mitglieder der gute Ruf stärker ins Gewicht, denn die Krankenkassen bieten in weiten Bereichen gleiche Leistungen und die PKV-Option stellt sich für die meisten GKV-Mitglieder nicht. Interessant in beiden Bereichen: die Beiträge sind zwar nicht unwichtig, stehen aber nicht an erster Stelle.

Letzte Änderung: Juli 2020

Hohe Krankenkassenbeiträge:
"Privatpatienten" zahlen oftmals weniger!

Selbstständige, Freiberufler und Beamte können uneingeschränkt in die Private Krankenversicherung wechseln. Gleiches gilt für Angestellte mit einem Einkommen oberhalb der Versicherungspflichtgrenze.

Das Privileg "privat versichert" zu sein nutzen viele Berechtigte nicht nur wegen der weitaus besseren Leistungen. Auch die Beiträge sind in der PKV oftmals günstiger, als in der gesetzlichen Krankenversicherung.

Tipp: Ob Sie bereits privat versichert sind, oder es noch vorhaben: Vergleichen Sie über 38 Gesellschaften und sparen Sie viel Geld - kostenlos und unverbindlich!
 

Weiter zum kostenlosen PKV-Vergleich >>>