Gesetzliche Krankenversicherung – Kundenzufriedenheit und Wechselwillen

Es sind nicht nur die Beiträge, die die Zufriedenheit der GKV-Mitglieder mit ihrer Krankenkasse beeinflussen. Das zeigt eine Studie des Markt- und Meinungsforschungsinstituts YouGov [https://yougov.de/news/2015/11/16/gesetzliche-krankenkassen-fehlende-kostenubernahme/], in der u.a. die Beweggründe für Kundenbeschwerden bei gesetzlichen Krankenkassen näher untersucht wurden.
 

Keine Kostenübernahme - häufigster Beschwerdegrund

Im Rahmen der Studie wurden fast 1.600 GKV-Mitglieder repräsentativ zu ihren Beschwerdegründen befragt. Die Befragung fand im Zeitraum Ende September bis Mitte Oktober 2015 statt und liefert insofern ein sehr aktuelles Bild. Dabei ergab sich eine klare Rangfolge:

• Am häufigsten beschwerten sich die Versicherten über nicht stattfindende Kostenübernahme ihrer Krankenkasse. Mit 21 Prozent war das der wichtigste Beschwerdeanlass.
• Auf Platz zwei folgten mit jeweils 10 Prozent unbefriedigende Leistungsabwicklung und fehlende Kompetenz der zuständigen GKV-Mitarbeiter.
• Mit jeweils 8 Prozent waren langwierige Antragsbearbeitungen oder Vertragsänderungen sowie unfreundlicher Service die dritthäufigsten Nennungen.
• Demgegenüber waren Beschwerden über zu hohe Beiträge (4 Prozent) oder Probleme bei Abrechnungen und Beitragszahlungen (3 Prozent) eher selten anzutreffen.

Dabei wurde das Beschwerdemanagement der Krankenkassen durchaus positiv bewertet. Rund ein Drittel der Befragten bewertete es als „sehr gut“ oder „ausgezeichnet“. Dies wurde vor allem mit fairen und adäquaten Beschwerde-Lösungen begründet. Weitere wichtige Anlässe für eine positive Bewertung waren überzeugende Entschuldigungen, schnelle Reaktion und kurze Bearbeitung.
 

Jeder elfte GKV-Versicherte will wechseln

Diese Ergebnisse korrespondieren mit einer anderen Untersuchung, die das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) [http://disq.de/2015/download/20150522_PM_DISQ_GKV.pdf] im Frühjahr durchgeführt hat. Bei dieser Analyse mit gut 2.400 Kundenbewertungen ging es um die Beurteilung des GKV-Leistungsangebotes sowie von Service, Zuverlässigkeit und (Daten-)Sicherheit.

In der Untersuchung erzielten die gesetzlichen Krankenkassen zwar insgesamt positive Bewertungen - jeweils gut 80 Prozent der befragten GKV-Mitglieder zeigten sich mit dem Leistungsangebot und dem Service zufrieden. Immerhin 13 Prozent der DISQ-Befragten gaben jedoch an, auch schon negative Erfahrungen mit ihrer GKV gesammelt zu haben. Dabei nannte ein Viertel aus dieser Personengruppe die fehlende oder unzureichende Kostenübernahme als Grund - ähnlich wie in der YouGov-Studie.

Und immerhin 8,8 Prozent der Befragungsteilnehmer gaben an, einen GKV-Wechsel in diesem Jahr bereits initiiert zu haben oder zu planen. Das heißt, eins von 11 GKV-Mitgliedern beschäftigt sich intensiv mit dem Wechsel. Interessanterweise lag dabei die Höhe der Zusatzbeiträge als Wechselmotiv mit 22,6 Prozent der Nennungen nur an dritter Stelle. Wichtiger waren fehlende oder unzureichende Beitragsrückerstattungen (25,5 Prozent) und nicht vorhandene oder schlechte Bonusprogramme (28,3 Prozent). Die allgemeine Beitragshöhe ist daher offenbar für Wechselentscheidungen weniger von Bedeutung, als die individuelle Möglichkeit zum Sparen.