Die besten und fairsten PKV-Anbieter aus Kundensicht

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Das Marktforschungs- und Beratungsunternehmen ServiceValue untersucht alljährlich zusammen mit Focus Money die Fairness von privaten Krankenversicherern - und zwar aus Sicht ihrer Kunden. Jetzt liegen die Ergebnisse 2020 vor. Sie basieren auf einer im Dezember 2019 und in den ersten Januarwochen durchgeführten Online-Umfrage, in der insgesamt 2.944 auswertbare Kundenurteile erfasst wurden. Die Resultate sind also brandaktuell.

Bewertet wurden insgesamt 28 PKV-Unternehmen. Alle namhaften Anbieter sind darunter vertreten. Um den schwer zu fassenden Begriff „Fairness“ zu konkretisieren, wurden fünf Dimensionen der Fairness abgefragt:

  • faires Produktangebot: Qualität, Sicherheit und Flexibilität der Produkte, Tariftransparenz;

  • faire Kundenberatung: Beratungsqualität, Fachkompetenz, Freundlichkeit, pro-aktives Handeln, Kundenorientierung;

  • faire Leistungsabwicklung: Qualität der Leistungsabwicklung, Beschwerdemanagement, Bearbeitung von Anfragen und Anliegen;

  • faires Preis-Leistungs-Verhältnis: Beitragshöhe, -stabilität und -transparenz, Beitragsrückerstattungen;

  • faire Kundenkommunikation: Erreichbarkeit von Ansprechpartnern, Auskunftsverhalten, Verständlichkeit.

Dazu wurden Statements vorgegeben, die in einer vierstufigen Skala („trifft voll und ganz zu“, „trifft eher zu“, „trifft eher nicht zu“, „trifft überhaupt nicht zu“) bewertet werden konnten. Von Service Value wurde das dann in das bekannte Schulnoten-Schema übersetzt.
 

Spitzenreiter bei Fairness - Allianz, Debeka und HUK

Das erfreuliche Ergebnis: insgesamt 16 PKV-Anbieter schnitten im Kundenurteil mit „sehr gut“ oder „gut“ ab. Ein „sehr gut“ erreichten die Unternehmen Allianz, Debeka, DEVK, Die Continentale, HanseMerkur, HUK Coburg, LVM und SDK . Die Allianz, Debeka und HUK Coburg schafften es dabei sogar, in allen fünf Dimensionen ein „sehr gut“ zu erreichen. Der HanseMerkur gelang das immerhin in vier Feldern (Ausnahme: Kundenberatung), der SDK in drei (Ausnahmen: Kundenberatung, Preis-Leistungs-Verhältnis).

Allianz, Debeka und HUK Coburg gehören gleichzeitig zu den zehn größten Unternehmen der Branche. In der privaten Krankenvollversicherung decken sie rund 40 Prozent des Marktes ab, über ein Viertel hält alleine der Marktführer Debeka. Interessant sind auch die Veränderungen im Vergleich zum Vorjahr. Verbessern konnten sich die Debeka und Die Continentale. Abgestiegen ist dagegen die Signal Iduna, die sich diesmal nur mit einem „gut“ begnügen muss. Weitere gute Anbieter sind dieAlte Oldenburger, Barmenia, DKV, Gothaer, Inter, R+V und Württembergische.
 

Was ist Kunden wichtig?

Die ServiceValue-Analysten befassten sich auch mit der Frage, welche der abgefragten Kriterien am wichtigsten für die Fairness-Bewertung waren. Interessanterweise erwies sich dabei der Bereich Leistungserweiterungs- oder Wechselangebote als am wenigsten wichtig. Die relevantesten Kriterien warenUmgang mit Beschwerden/Reklamationen,Qualität der Anliegenberatung und Verbindlichkeit der Aussagen. Beim Beschwerdemanagement schnitten HUK Coburg, SDK, Gothaer, DEVK, Allianz und VRK am besten ab.

Die besten Bewertungen insgesamt gab es bei den Kriterien Unkompliziertheit Leistungsabwicklung, Produktqualität und Nachvollziehbarkeit Leistungsabwicklung. Hier lag der Notenschnitt zwischen 1,70 und 1,77 - war also besser als „gut“. Am anderen Ende der Bewertungen stehen die Kriterien Beitragsrückerstattung,regelmäßiger Versicherungscheck und Leistungserweiterungs- oder Wechselangebote mit Durchschnittsnoten zwischen 2,06 und 2,35.
 

Wie zufrieden sind die Kunden?

Gefragt wurde auch nach der Kundenzufriedenheit insgesamt. Sie lag im Schnitt bei 2,10 - also bei „gut“ mit leichten Abstrichen. Überraschend: bei den Spitzenplätzen ergab sich hier eine etwas andere Reihenfolge als bei der Fairnessbewertung. Die fünf Anbieter mit den zufriedensten Kunden sind HUK Coburg, Allianz, R+V, DEVK und Die Continentale mit Bewertungen von besser als „gut“. Die bei der Fairness mit „sehr gut“ bewerteten Debeka und LVM kommen nur auf exakt 2,00. HanseMerkur und SDK werden noch geringfügig schlechter eingestuft - eine Diskrepanz, über die die Untersuchung leider keinen Aufschluss gibt. Offensichtlich ist Fairness aber nicht automatisch gleichbedeutend mit Zufriedenheit.

Hohe Krankenkassenbeiträge:
"Privatpatienten" zahlen oftmals weniger!

Selbstständige, Freiberufler und Beamte können uneingeschränkt in die Private Krankenversicherung wechseln. Gleiches gilt für Angestellte mit einem Einkommen oberhalb der Versicherungspflichtgrenze.

Das Privileg "privat versichert" zu sein nutzen viele Berechtigte nicht nur wegen der weitaus besseren Leistungen. Auch die Beiträge sind in der PKV oftmals günstiger, als in der gesetzlichen Krankenversicherung.

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