Digitalisierung - mancher PKV-Anbieter hat noch Nachholbedarf

Nicht erst seit Corona ist deutlich geworden, wie hilfreich Digitalisierung im Gesundheitswesen sein kann. Sie trägt dazu bei, Prozesse schneller, effektiver und schlanker zu machen. Durch Datenverfügbarkeit, -vernetzung und -anwendung lassen sich aber auch Behandlungen und Patientenversorgung verbessern. Doch im Gesundheitsbereich kommt die Digitalisierung oft nur schleppend voran.

Die privaten Krankenversicherer machen da keine Ausnahme. Das zeigt eine aktuelle Studie des Beratungsunternehmens Iskander Business Partner . Die Studienautoren untersuchten die ganze Prozesskette des Kundenkontakts mit PKV-Anbietern - auch als „Customer Journey“ bezeichnet - auf digitale Angebote und Lösungen hin, um einen umfassenden Überblick zu gewinnen. Dabei ging es um die Bereiche:

  • Digital Advertising (Positionierung in Suchmaschinen, Online-Werbung und -Präsenz)

  • Pull Marketing (Leistungsbewertung, Berücksichtigung in Vergleichsportalen, Social Media-Aktivitäten);

  • Digital Commerce (digitale Kundenangebote wie Abruf von Info-Materialen, Online-Abschlüssen und -Beratung, digitale Zusatzservices);

  • After Sales Service (Service-E-Mails, Newsletter, Online-Kunden-Portal, Mobile Apps);

  • Benefits (Bonus- und Weiterempfehlungs-Programme).
     

Experten, Fortgeschrittene und Starter

So ergaben sich insgesamt mehr als 20 Aspekte von möglichen Digitalisierungsangeboten in der Kundenbeziehung. Die Erhebung der konkreten Ausgestaltung bei den einzelnen untersuchten Anbietern fand im Zeitraum April bis Mai 2020. Untersucht wurden die größten Anbieter für Krankenvollversicherungen am Markt, darüber hinaus Ottonova als erster rein digitaler PKV-Anbieter in Deutschland. Dabei wurde nicht nur das Angebot an sich erfasst, in die Auswertung flossen auch Informationsgehalt - „Content“ - und Nutzerfreundlichkeit ein.

Die Untersuchung erfolgte getrennt für die Bereiche „Kundenzentrierung“ und „Kundengewinnung“ . Bei „Kundenzentrierung“ wurden die Angebote für bestehende Kunden erfasst und bewertet, bei „Kundengewinnung“ die Angebote für Interessenten und potentielle Neukunden. Bei der Bewertung der Versicherer erfolgte eine Einstufung in drei Klassen: „Experte“, „Fortgeschrittene“ und „Starter“. Die erreichten Punktbewertungen in beiden Bereichen wurden dann durch einfache Addition zu einer Gesamtbewertung zusammengeführt.
 

64,64 von 148 möglichen Punkten

Theoretisch war ein Höchstwert von 148 Punkten erreichbar. Den schaffte kein Anbieter. Im Schnitt erreichten die privaten Krankenversicherer 64,64 Punkte. Den Experten-Status schafften nur zwei Anbieter: Allianz (100 Punkte) und AXA (93 Punkte). Bei den Fortgeschrittenen lag Ottonova (82 Punkte) vorne, gefolgt von Barmenia, DKV, Versicherungskammer Bayern und Signal Iduna. Die Punkte-Range bewegte sich hier zwischen 71 und 58 Punkten. Als „Starter“ schnittenDEBEKA, Central, HUK-Coburg und Continentale ab (49 bis 37 Punkte). Hier besteht noch der größte Nachholbedarf.

Ein ähnliches Bild zeigt sich auch, wenn man die beiden Bereiche „Kundenzentrierung“ und „Kundengewinnung“ separat betrachtet. Die Reihenfolge unterscheidet sich von der Gesamtbewertung nur graduell. Die Allianz liegt auch bei der Kundengewinnung vorne (54 Punkte), bei der Kundenzentrierung ist es die AXA (53 Punkte). Die Allianz bildet hier die Nummer 2. Ottonova kommt in beiden Bereichen auf den 3. Platz (jeweils 41 Punkte). DEBEKA und Central sind bei der Kundenzentrierung digital deutlich stärker als bei der Kundengewinnung. Der Abstand liegt hier bei 7 bzw. 10 Punkten. Bei der HUK-Coburg ist es genau umgekehrt. Hier ist Kundengewinnung um 10 Punkte besser bewertet als Kundenzentrierung.
 

Größe kein Indikator für Digitalisierung

Die Untersuchung zeigt auch, dass Größe kein Indikator für den Grad der Digitalisierung ist. Zwar liegen mit Allianz undAXA die Nummer 3 und 4 der Branche vorne, aber Marktführer DEBEKA schneidet eher schwach ab - wohl auch eine Folge der Geschäftspolitik. Dass der Winzling Ottonova Platz 3 belegt, ist angesichts des Geschäftsmodells keine Überraschung.

"Privatpatient" werden und trotzdem weniger bezahlen, als ein Kassenpatient?

Selbstständige, Freiberufler und Beamte können uneingeschränkt in die Private Krankenversicherung wechseln. Gleiches gilt für Angestellte mit einem Einkommen oberhalb der Versicherungspflichtgrenze. Erfüllen Sie diese Voraussetzungen nicht, können Sie dennoch Ihren Versicherungsschutz über private "Zusatztarife" aufwerten.

Das Privileg "privat versichert" zu sein nutzen viele Berechtigte nicht nur wegen der weitaus besseren Leistungen. Auch die Beiträge sind in der PKV oftmals günstiger, als in der gesetzlichen Krankenversicherung - vorausgesetzt man ist beim richtigen Anbieter.

Tipp: Ob Sie bereits privat versichert sind, oder es noch vorhaben: Vergleichen Sie vor einem Wechsel über 38 Gesellschaften und sparen Sie so "regelmäßig" bis zu mehrere hundert Euro monatlich - kostenlos und unverbindlich!

Weiter zum Vergleich >>>

Beliebte Artikel zum Thema:

Das Gesundheitswesen gehört zu den Bereichen, die noch Nachholbedarf bei der Digitalisierung haben. Die zähen Fortschritte bei der elektronischen Gesundheitskarte sind nur ein Beispiel von vielem wo es hakt bei der Anwendung moderner Informations-