DISQ-Befragung: Die drei besten gesetzlichen Krankenkassen

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In regelmäßigen Abständen führt das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) eine Untersuchung zur Kundenzufriedenheit unter Mitgliedern gesetzlicher Krankenkassen durch - so auch in diesem Jahr. Befragt wurden 2.344 Personen, die in insgesamt 31 verschiedenen Kassen Mitglieder sind. Einzelauswertungen wurden allerdings nur bei 21 Krankenkassen durchgeführt - nämlich bei solchen, bei denen mindestens 100 Rückmeldungen vorlagen.

Gefragt wurde nach den Kriterien Leistungsangebot, Service, Zuverlässigkeit, Transparenz, Ärgernisse und Weiterempfehlung. Die Antworten wurden dann zu einer Gesamtbewertung zusammengeführt. Dabei gingen die einzelnen Kriterien mit unterschiedlichen Gewichtungen ein. Am stärksten gewichtet wurden der Service (30 Prozent) und das Leistungsangebot (25 Prozent).
 

Nur jede dritte Kasse mit „gut“ bewertet

Die Ergebnisse der Befragung sind „durchwachsen“. Von den 21 ausgewerteten Krankenkassen wurden nur 7 im Gesamturteil mit „gut“ bewertet, 14 Kassen erhielten ein „befriedigend“. Besser sieht das Bild in den Teilkategorien „Service“ und „Leistungsangebot“ aus. Beim „Service“ wurde eine Krankenkasse - die Techniker Krankenkasse - mit „sehr gut“ bewertet, 13 Kassen erhielten die Note „gut“ und lediglich 7 „befriedigend“. Beim Leistungsangebot wurde 11mal die Note „gut“ vergeben und 10mal die Note „befriedigend“.
 

Zu wenig Transparenz, zu viel Bürokratie

Da das Gesamturteil insgesamt schlechter ausfiel, müssen die Gründe für Unzufriedenheit in den übrigen Teilkategorien zu suchen sein. Hier erwiesen sich vor allem mangelnde Transparenz und zu viel Bürokratie als „Steine des Anstoßes“. Bemängelt wurden u.a.

  • „undurchsichtige“ Versicherungsbedingungen;

  • bürokratische Kostenübernahme;

  • keine oder unzureichende Kostenerstattung bei bestimmten Behandlungen;

  • zu lange Bearbeitungszeiten bei Anträgen;

  • unfreundliche Mitarbeiter;

  • unverständliche Informationen zu den Leistungen.

Kritik wurde zwar jeweils nur von einer Minderheit der Befragten geäußert - am häufigsten bei den ersten beiden Punkten (von jeweils rund einem Drittel der Teilnehmer). Die Negativ-Erfahrungen trugen aber „unter dem Strich“ zu einer schlechteren Bewertung bei. Durchweg gut wurde dagegen die Zuverlässigkeit der Krankenkassen im Hinblick auf Leistungserbringung und Datensicherheit beurteilt.
 

Die drei Spitzenreiter

Sieger der Befragung sind die

- SBK Siemens-Betriebskrankenkasse (76,9 Punkte von 100);

- Techniker-Krankenkasse (76,8 Punkte);

- Knappschaft (73,6 Punkte).

Diese drei Anbieter punkteten in gleicher Reihenfolge auch in der Teilkategorie „Leistungsangebot“. Beim Service erreichte die Techniker-Krankenkasse Platz 1, gefolgt von der SBK Siemens-Betriebskrankenkasse und der IKK Südwest. Die Knappschaft kam hier „nur“ auf Platz 8, wurde aber immer noch mit „gut“ bewertet.

Die SBK Siemens-Betriebskrankenkasse ist heute eine bundesweit geöffnete Betriebskrankenkasse und mit rund einer Million Mitgliedern die Nummer 2 im Bereich der BKK’s. Sie wurde ursprünglich als Betriebskrankenkasse der Berliner Siemens-Werke gegründet. Die Techniker-Krankenkasse ist eine Ersatzkasse. Mit über 10 Mio. Mitgliedern bildet sie die größte Kasse überhaupt im GKV-System. DieKnappschaft - die frühere Deutsche Rentenversicherung Knappschaft-Bahn-See - tritt seit 2002 unter diesem Namen auf und ist seit 2007 für alle GKV-Versicherten geöffnet.

Die AOK’s schnitten bei der Kundenbefragung in der Gesamtbeurteilung durchweg mit „befriedigend“ ab. Das gilt überwiegend auch für die Teilkategorien „Service“ und „Leistungsangebot“. Im Bereich „Service“ konnten allerdings die AOK Plus, AOK Baden-Württemberg, AOK Rheinland-Hamburg und AOK Bayern mit einem „gut“ überzeugen. Im Bereich „Leistungsangebot“ gilt dies für die AOK Plus, die AOK Baden-Württemberg und die AOK Nordost.

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