PKV – so zufrieden sind die Versicherten

    Quelle: Servicebarometer

    Alljährlich analysiert das Marktforschungsunternehmen Servicebarometer AG die Kundenzufriedenheit in verschiedenen Branchen. Das Ergebnis ist das „Kundenbarometer Deutschland“. Jetzt liegt das „Kundenbarometer Deutschland 2017“ vor. Darin wird auch die PKV-Branche hinsichtlich Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität untersucht. Dabei flossen die Angaben von 1.304 privat Vollversicherten mit einem Alter von über 16 Jahren in die Auswertung ein.

    Das Gesamtergebnis ist erfreulich. In der diesjährigen Befragung schnitten die PKV-Anbieter bei der Zufriedenheit so gut ab wie seit Jahren nicht. Auf einer Notenskala von 1 (= vollkommen zufrieden) bis 5 (= unzufrieden) betrug die Durchschnittsnote 2,05 nach noch 2,07 im Vorjahr. Damit setzte sich ein seit Längerem zu beobachtender Trend zur Besserbewertung fort. Die privaten Krankenversicherungen schnitten auch besser ab als die gesetzlichen Krankenkassen, deren „Durchschnittsnote“ bei 2,1 lag. Zugebenermaßen ist dieser Unterschied allerdings nicht gravierend. Die Entwicklung im Zeitablauf zeigt obenstehden Grafik.
     

    Kundenloyalität: durchaus differenziert

    Angesichts eines harten Wettbewerbs unter den PKV-Anbietern ist Kundenbindung ein wichtiger Faktor, um auf Dauer am Markt erfolgreich bestehen zu können. Am loyalsten sind Kunden, die von den Vorteilen „ihrer Versicherung“ überzeugt sind. Die Wechselabsicht ist hier am geringsten ausgeprägt. Die Studienautoren haben aufgrund der Befragungsergebnisse versucht, die PKV-Kunden anhand ihrer Kundenloyalität zu clustern.

    • 51 Prozent der Versicherten sind danach loyale Kunden, die ihre Versicherung wieder wählen würden und deren Vorteile zu schätzen wissen;
       
    • 30 Prozent werden als systemisch gebundene Kunden eingestuft. Sie würden zwar wieder Ja zu ihrer Versicherung sagen, sind aber indifferent bezüglich der spezifischen Vorteile. Man könnte das etwas abschätzig auch als „Kunden aus Gewohnheit“ bezeichnen.
       
    • 15 Prozent sind latent, aber nicht akut abwanderungsgefährdet: Versicherte, die weder großes Interesse an einer Wiederwahl der Versicherung, noch an deren Vorteilen haben.
       
    • 4 Prozent gehören zu der relativ kleinen Kundengruppe der „variety seeker“, die zwar die Vorteile eines Anbieters kennen, aber den Wechsel schätzen – vermutlich, um jeweils das vermeintlich „Beste für sich herauszuholen“. Hier ist die Kundenbindung am geringsten.

    Die Loyalität ist übrigens bei Beamten, Männern, Versicherten ohne Kinder und jenseits der 50 höher ausgeprägt als im Schnitt.
     

    Große Unterschiede bei den einzelnen Anbietern

    Interessant sind auch die Ergebnisse bezogen auf einzelne Versicherungsunternehmen. Hier schnitt die DEBEKA wie bereits seit Längerem mit der besten Note unter allen PKV-Anbietern ab. Mit der Note 1,87 erreichte sie sogar noch einen minimal besseren Wert als im Vorjahr. Sie weist mit 61 Prozent auch den größten Anteil an loyalen Kunden auf. Am anderen Ende der Skala steht dagegen die Krankenversicherung der Allianz. Ihre Bewertung ist mit 2,48 deutlich schlechter als im Schnitt. Ihre Note sackte außerdem im Vergleich zu 2016 mit 0,27 Punkten nochmals spürbar ab – und das von einem bereits zuvor unterdurchschnittlichen Niveau. Nur jeder dritte PKV-Versicherte der Allianz wurde als loyal klassifiziert. Schlechtere Bewertungen als im Vorjahr mussten auch die DKV Deutsche Krankenversicherung AG und die Axa Krankenversicherung AG hinnehmen.

     

    Hohe Krankenkassenbeiträge:
    "Privatpatienten" zahlen oftmals weniger!

    Selbstständige, Freiberufler und Beamte können uneingeschränkt in die Private Krankenversicherung wechseln. Gleiches gilt für Angestellte mit einem Einkommen oberhalb der Versicherungspflichtgrenze.

    Das Privileg "privat versichert" zu sein nutzen viele Berechtigte nicht nur wegen der weitaus besseren Leistungen. Auch die Beiträge sind in der PKV oftmals günstiger, als in der gesetzlichen Krankenversicherung.

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